🎲mikrobloggeriet lukeluke-5 · luke-6 · luke-7

LUKE-6 - Kunden tar alltid feil!

Eller? Har kunden alltid rett?

Det er en vanskelig balansegang. Ofte har vi rett i at de ikke har testet nok med markedet. Men, betyr det at vi alltid skal utfordre kunden på hypotesene sine? At vi alltid skal rykke dem tilbake til start? Når skal vi la tvilen komme kunden til gode, uten at det betyr at vi aksepterer alt uten å verifisere? Jeg har tenkt mer og mer på at vi må starte der kunden er, og ikke la oss styre ned i detaljer de allerede (mener de) kan fordi vi selv har behov for å forstå. Hvordan skal vi ha guts nok til å ta en sjans, basert på kundens kunnskap? Hvordan skal vi bruke målinger for å gjøre en avsjekk av hypotesene i det markedet kunden har valgt seg? Når skal vi utfordre sannhetene, og hvordan gjør vi det på en måte som er genuin, effektiv og styrker relasjonen vår til kunden?

Synliggjøre hvilken risiko som tas

En av grunnene til at jeg messer om et felles språk er økt evne for oss å fortelle hvilken risiko det er å bygge noe før vi har nogenlunde koll på hva som skaper verdi for kunden. Noen ganger er kunden ganske sikker i sin sak og da er vel det enkleste å fortelle dem hva det betyr for oss i et produktutviklingsperspektiv (verdens lengste ord), ved å plassere ideen på s-kurven. S-kurven funker til to supre ting med en kunde:

  1. Si noe om hvordan et produkt/et selskap utvikler seg (som regel veldig gjenkjennbart)
  2. Og si noe om hvilken risiko som er størst i hvilken fase og hvordan vi jobber for å kontre dette

Når vi da plasserer ideen deres på forskjellige stadier i s-kurven kan vi så snakke om hvilken konsekvens det har å starte på starten eller å starte med skalering (der de fleste mener å være). Det er sjans det er helt fint å la kunden ta, så lenge de vet at det er det de gjør. Et valg tatt med åpne øyne er mye enklere for dem og oss å navigere i etterkant.

Skille mellom vårt eget behov for å forstå og markedets egentlige interesse (kanskje spesielt i B2B)

Denne er vrien, synes jeg. På mange måter må vi forstå en god del for å designe og bygge smart. Her har vi fordelen av å erfaring som vi kan trekke på, aller helst på tvers av alle i Iterate (her kan vi bli bedre). Men ikke alle har denne fordelen i seg selv eller god nok kontakt med kollegaer til å trekke på deres erfaringer. I tillegg så er vi godt oppdratt til å trekke alle gode ideer i tvil dersom ingen, eller veldig få, har betalt for en tjeneste/produkt enda. Vi er helt avhengige av å forstå verdi gjennom hva kunden gjør, på ekte. Kanskje ville vår usikkerhet bli mindre om vi har bedre læringsarenaer på tvers, og flere måter å hekte oss inn på andres kompetanser i prosjekt. Kanskje vi ville bli bedre på å ta utgangspunkt i kundens hypoteser dersom vi samlet sett vet at vi ikke blir «tatt» på å feile litt lenger ned i løypa (ref punkt 1). Her har jeg egentlig et veldig stort spørsmål: hvordan balanserer vi vårt eget behov for å forstå med kundens forståelse av markedet vi skal inn i? Jeg har en følelse av at vi blander kortene her.

Bruke ekte data som navigator

Uansett hva motivasjonen vår for å utfordre kundens hypoteser er så synes jeg det er superfint å ikke mene så mye om hypotesene, men designe tester som gjør at tall og intervjuer kan vise oss veien videre. Det er på en måte ikke min jobb å mene noe om kundens løsning, de vet etter all sannsynlighet mye mer enn meg. Det min jobb er, vår jobb, å sikre at vi beveger oss stadig nærmere en løsning som kunden til kunden elsker. Det vet vi når kunden, tross mangelfull funksjonalitet og småfeil, likevel velger å bruke det vi lager. Så lenge vi samler ekte data, og bruker den ofte, så kan vi gjerne starte der kunden vår mener verdien ligger. Og justere kursen etter hva tallene indikerer. Da vet vi også når vi skal utfordre, noen ganger trenger vi ikke si det, engang. Alle ser jo at ingen vil ha når tallene kommer på bordet..

Unngå stillingskrig

En liten tilleggstanke. Når vi bruker ekte data aktivt vil vi ofte kunne diskutere veien videre mer effektivt, det er tallene som vi må forstå - vi unngår stillingskrig basert på min og din mening. Det er det ingen av oss som liker, og både vi og kundene våre blir sure. Ingen liker å være sure på jobb. Kanskje ligger løsningen i å ta det kunden sier for gitt, for så å designe gode eksperimenter som gir oss ekte data å justere etter. Da blir det både felleskap, læring og økt sjanse for å skape noe av verdi ♡